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ADAC
Fotos: Presse + PR Pfauntsch, Opel Häusler, ADAC
einiger Autohäuser: „Wir als ADAC grei-
fen auf keinen Fall in die Prozesse des Un-
ternehmens ein. Wir vereinbaren keine
Termine – wir geben aber Terminwünsche
weiter – mit dem Hinweis, dass die Ter-
minbestätigung so schnell wie möglich
durch den entsprechenden Autohaus-
Mitarbeiter kommt, wenn die Werkstatt
eben wieder erreichbar ist. Das Gleiche gilt
für Ersatzteilbestellungen, Neuwagen- und
Gebrauchtwagenanfragen. Unsere Aufga-
be ist es, Kundenanliegen weiterzugeben.“
Reeller Mehrwert
Der wesentliche Vorteil für das Autohaus:
Der Anrufer bekommt erst einmal einen
Ansprechpartner, der sein Anliegen per-
sönlich entgegennimmt. „Das können
auch Beschwerden sein“, wirft Rieger ein.
„Denn gerade in solch einem Moment ist
es für Kunden wichtig, dass sie ,abgeholt‘
und nicht im Regen stehengelassen wer-
den.“ Das schaffe in jedem Fall ein großes
Vertrauensplus und damit Kundenbin-
dung. „Und hier wird auch schon der en-
orme Mehrwert deutlich, der sich aus der
24h-Serviceline ergibt“, führt Alfred Rie-
ger aus. „Autohäuser, die unseren Service
nutzen, bestätigen uns wiederholt die stei-
gende Kundenzufriedenheit sowie -bin-
dung und letztlich damit auch das zusätz-
liche Geschäft.“ Alle Unternehmen, die
beim Pilot der Hotline vor sechs Jahren
teilgenommen haben, seien heute noch
dabei. „Insgesamt sind 1.000 Autohäuser
bei der 24h-Serviceline angemeldet, von
denen etwa 600 Stück regelmäßig umlei-
ten“, berichtet Rieger, „andere wiederum
je nach Bedarf, zum Beispiel bei Betriebs-
ferien.“ Mit Sicherheit auch ein Argu-
ment, das für die Dienstleistung spricht,
sind die vergleichsweise geringen Kosten.
Geringer Kostenaufwand
„Die Abrechnung erfolgt pro angefan-
gener Minute direkt über die normale
Telefonrechnung und im Schnitt liegen
die monatlichen Gesamtgebühren bei un-
ter 80 Euro“, erklärt Rieger. „Selbst eine
studentische Hilfskraft ist da teurer – und
wenn nachts um elf Uhr zwei Kunden
gleichzeitig anrufen, kann trotzdem nur
einer bedient werden.“ Zudem habe eine
Hilfskraft kein Netzwerk hinter sich, das
dem Autohaus zusätzlich einen maß-
geschneiderten Service anbieten könne.
„Beispielsweise betreuen wir selbst viele
Herstellermobilitäten“, unterstreicht
KarstenWilke. „Wenn etwa ein Opel-Fah-
rer anruft und auf die Mobilitätsgarantie
verweist, reichen wir ihn telefonisch ein-
fach drei Plätze zum entsprechend ge-
schulten Mitarbeiter weiter.“
In einem Testzeitraum von einem
Monat können Interessierte den Service
für einen Cent die Minute ausprobieren.
Zudem gibt es laut ADAC keine Mindest-
vertragslaufzeit. Autohäuser können sich
kostenlos (
www.24h-serviceline.de
) an-
melden. Nach dem Login kann der Ser-
vice sofort genutzt werden.
Stimmen aus der Praxis
Einer der Kunden, der von der Qualität
und demNutzen des Telefonservice eben-
falls überzeugt ist, gehört zu den großen
Autohaus-Gruppen Deutschlands: die
Häusler Automobil GmbH in München.
Ein Autohaus, das jederzeit für seine
Kunden erreichbar ist – das schafft
Vertrauen und damit Kundenbindung.
Wenn der oftmals gestresste Kunde dann
keinen Ansprechpartner hat, ist es ihm
nicht zu verübeln, dass er sich mit seinem
Problem woanders hinwendet – und zwar
dorthin, wo es immer einen Ansprech-
partner gibt, egal zu welcher Tages-,
Nacht- oder Feiertagszeit. AUTOHAUS
sprach mit Alfred Rieger und Karsten
Wilke vom Bereich Produktentwicklung
und Vertriebssteuerung Automobile
Dienste des ADAC über die Lösung, die
der Automobilclub in so einem Fall Auto-
häusern anbietet.
Veränderte Kundenerwartungen
Alfred Rieger erklärt zunächst, warum
eine lückenlose Erreichbarkeit heute so
essenziell ist: „Die Erwartungshaltung der
Kunden hat sich mit dem allgemein wach-
senden Dienstleistungsangebot verändert.
Es gibt heute Supermärkte, die 24 Stunden
geöffnet sind – warum dann nicht auch
Autohäuser? Für den Service ist hier je-
doch außerhalb der geläufigen Öffnungs-
zeiten meist niemand greifbar.“
Der ADAC sorgt mit seiner 24h-Ser-
viceline dafür, dass Werkstätten und Auto-
häuser rund um die Uhr an 365 Tagen im
Jahr für ihre Kunden da sein können, egal
worum es geht. Diese Dienstleistung bie-
tet der Club bereits seit dem Jahr 2005 an
und hat das Leistungsportfolio rund um
das Basis-Modul sukzessive erweitert und
weiterentwickelt.
Kein Eingriff in Autohaus-Prozesse!
Doch wie funktioniert das System und wie
können Autohäuser davon in der Praxis
profitieren? Karsten Wilke erklärt die De-
tails: „Im Autohaus eingehende Anrufe
werden je nach Bedarf – zum Beispiel
außerhalb der Öffnungszeiten, bei hohem
Telefonvolumen, Krankheit, Urlaub etc. –
an die 24h-Serviceline weitergeleitet. Dort
nehmen unsere Mitarbeiter die Anrufe im
Namen und mit der Meldeformel des
Autohauses entgegen.“ Anfragen werden
– nur wenn gewünscht – entweder direkt
beantwortet oder an den zuständigenMit-
arbeiter im Autohaus weitergeleitet. Über
jeden Anruf wird dieser zusätzlich per E-
Mail oder Fax informiert. Die Anliegen
seien ganz unterschiedlich. Von Fragen zu
Serviceleistungen, Ersatzteilen und Ersatz-
wagen über Terminvereinbarungen und
Terminänderungen bis hin zur Panne oder
zumUnfall sei alles dabei, berichtet Wilke
und negiert dabei gleich einen Vorbehalt
6/2012
AUTOHAUS
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