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s ist in der Branche unbestritten, dass die Kundenloyalität
zu einem Autohaus in hohem Maße von der Service- und
Werkstattqualität abhängt. Der ADAC gibt hier seit langem
wertvolle Impulse mit seinen anonymen Werkstatt-Tests. Der
Grundgedanke eines solchen Tests ist, dass die reale Perspektive
des Kunden gewählt wird, um seine wirklichen Bedürfnisse er-
kennen und befriedigen zu können. Für den Kunden ist es irrele-
vant, ob und wie die internen Abläufe im Autohaus geregelt sind,
er interessiert sich nur für einen guten Service und verlässliche
Arbeit an seinem Fahrzeug. Mit anderen Worten: Der Kunde
möchte nicht enttäuscht werden für das Vertrauen, das er seiner
Werkstatt schenkt. Für die interne Qualitätssicherung ist es daher
naheliegend, dass sich das Qualitätsmanagement weitere Verbes-
serungspotenziale mit Hilfe von anerkannten Tests und den da-
raus gewonnenen unabhängigen Ergebnissen erarbeiten kann.
Unverfälschte Ergebnisse
Beim ADAC Test werden Besitzer von Fahrzeugen ausgewählt,
bei denen aktuell eine Wartung ansteht. Die entsprechenden
Testkunden werden in einem bewährten Verfahren durch den
ADAC gewonnen. Es folgt eine intensive Prüfung, ob der aus-
gewählte Testkunde auch den Anforderungen an das weitere
Procedere genügt. Bei Eignung vereinbaren die Servicetester im
nächsten Schritt einen Wartungstermin bei der Ziel-Werkstatt.
Unmittelbar danach beantworten sie telefonisch mit einem
Coach des ADAC Fragen zur Terminvereinbarung. Entschei-
dend an dieser Stelle ist, dass es sich ausschließlich um ein
deutige Ja-Nein- bzw. Fakten-Abfragen handelt. Persönlich-
individuelle Bewertungen werden ausgeschlossen, weil sie einen
subjektiven Charakter haben.
Kurz vor dem Wartungstermin wird das Testfahrzeug von
einem ADAC Vertragssachverständigen durchgesehen. Durch
ihn werden Mängel eingebaut, die bei korrekter Arbeit durch die
Werkstatt gefunden werden müssten, da sie aus den aktuellen
Hersteller-Wartungslisten entnommen sind. Auch sofort nach
der Fahrzeugabgabe ist der Testkunde verpflichtet, mit seinem
Telefoncoach des ADAC Fragen zu Fahrzeugabgabe und Service-
beauftragung, wiederum nur mit Ja oder Nein, beziehungsweise
zu faktengeschlossenen Fragen (Ja/Nein) zu beantworten.
Im dritten Testschritt, nach der Abholung des Fahrzeugs, hat
der Servicetester unverzüglich zum Standort des ADAC Sachver-
ständigen zu fahren. Dort beantwortet er nun seinem Telefon-
coach die Fragen zur Fahrzeugrückgabe und zur Rechnungs
abwicklung, während der Sachverständige prüft, ob alle von ihm
eingebauten Mängel im Rahmen der Wartung gefunden und be-
hoben wurden.
Sämtliche Testunterlagen und Fragebögen sowie die Kopien
der Werkstattunterlagen (Auftrag, Wartungsliste, Rechnung usw.)
werden dem Sachverständigen übergeben. Dieser übermittelt
diese zusammen mit seinen Protokollen sofort dem ADAC Test-
Team. Nach umgehender Prüfung aller Unterlagen und abschlie-
ßender Bewertung des Test-Ergebnisses steht dieses meist schon
am nächsten Werktag dem Auftraggeber zur Verfügung.
Damit können diese Tests des ADAC wertvolle Hinweise für
Optimierungspotenziale in den jeweiligen Werkstattprozessen
liefern und in der Konsequenz für eine verbesserte Kunden-
bindung sorgen. Schlussendlich erhöht sich dadurch die Wahr-
scheinlichkeit, dass der Kunde nicht nur „sein“ Autohaus im
eigenen Bekanntenkreis aktiv weiter empfiehlt und bei den
nächsten Serviceereignissen selbst aufsucht, sondern auch sein
nächstes Fahrzeug dort wieder kaufen wird!
z
Optimierungs
potenziale
QUALITÄTSMANAGEMENT
E
Der ADAC Hersteller-Werkstatt-Test dient als
objektiver Gradmesser in Sachen Servicequalität. Die Ergebnisse sind für
Kunden, Hersteller und die Kfz-Betriebe äußerst interessant.
VON PETER SPERL
LESEN SIE HIER...
... über den ADAC Hersteller-Werk-
statt-Test, der die positiven und
negativen Seiten bei der Service-
qualität eines Autohauses offenlegt.
Foto: ADAC
Der Kunde erwartet eine
optimale Dienstleistung: Der
Werkstatt-Test hilft dem Autohaus
beim Qualitätsmanagement.
ADAC
6/2012
AUTOHAUS
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